“浙江政务通”的特点是百姓和政府，在网上一问一答，即时交流；

试点16家厅、局有专人网上值班，接受百姓咨询、投诉；

与网站互动系统互为依托，实现信息的网上流转；

网上值班室工作列入政府年度考核目标。

边 炽

   2006年下半年，在新改版的浙江省政府门户网站上(www.zhejiang.gov.cn)，一个叫“浙江政务通”的栏目引起了网民的关注，通过政务通的“网上值班室”窗口，市民可以轻松地和省级部门工作人员进行即时交流。

    想必经常上网的人都知道QQ、MSN、雅虎通等即时聊天工具，通过它你就能上网和朋友聊天，那怕他在太平洋彼岸，也犹如当面交流一般。浙江省政府门户网站开通的是一个类似的聊天工具，由省政府直属的各个单位安排专人值班，与公众“聊天”，老百姓要咨询、要投诉，都可以像聊QQ一样进行。

    浙江省政府办公厅信息中心副主任蒋汝忠说，其实，省政府门户网站此前已经有“在线咨询”、“省长信箱”、“监督投诉”等服务公众的网站互动系统。但公众回答问题后，有关部门往往要三、五天才能做出回答，这样的做法显然不能满足一些迫切需要得到答复的群众，政务通正是在这样的背景下产生的。

    据介绍，开通这样的在线“聊天”工具为公众服务，在国内，浙江是第一家。

    以开放的姿态面对公众

　　“我有一位80岁的亲戚，行动不便，想做舟山的二代身份证，该如何办理？”这是蔡尤嘉代表公安厅坐镇“政务通”后，收到的第一条信息。

　　在一声“你好，请稍等”之后，他给出了答复：“由于需采集影像资料，一般情况需本人前往办理，如老年人行动不方便的，可告知当地公安机关，给予协调解决。”

　　“打准迁证为什么要户籍证明？户口卡不行吗？如果迁出地路途遥远的话来回跑多不方便，能不能把规定改得更便民一点呢？”这样的询问，显然超过了小蔡能够给以肯定回复的“权限”。他的答案是：“你好，如对浙江户籍政策有意见、建议的，可通过省政府门户网站反映情况。”

　　“二传手”，是蔡尤嘉对目前工作做出的定位。不少问题需要通过转交相关职能部门办理，但是，“尽量在在线沟通中化解群众的火气和急切心情”，被他视作“二传手”的“天职”。

　　尽管按照规定，“为保证网上值班效率，对群众提交的各类问候语、无实际内容的闲聊、与政府职责无关的或内容表述不清的问题，值班人员可不予作答”，但是蔡尤嘉还是希望，能够在力所能及的范围内，给公众带去“自然、不生硬的交流”。

　　“代人发一份上诉的文件给您，可以吗？”16日下午4时许，网友gracekelly问道。几十秒钟后，蔡尤嘉打出：“可以，先让我看看是否属于公安机关的业务范畴。”

    “如何发送？”“粘贴到对话框吧。”

    “文件很长，共有14页，也粘贴到对话框吗？”

    “那不用了，你反映的是什么内容？”

    “我是代人向你们发送这个文件的，具体内容不太清楚。大概是十多年前的一个案件。”“这类投诉或信访件，你可通过省政府门户网站的省长信箱或信访的形式反映，网上值班只受理基本业务的咨询。”

    “哦，这样啊，谢谢，我发信箱去。”“不客气。”

　　一番对话下来，蔡尤嘉对新闻传播学中的“类交流”有了更深的体会，在交互式的网络沟通中，只要对方都能真诚面对，感受到彼此的信任并不是一件困难的事。

　　两天“试运行”之后，蔡尤嘉对工作有了更多的感受。他觉得，在“即时”的沟通中，受益的不仅仅是想获得更多政务信息和资讯的公众，更包括想及时了解百姓心声、掌握舆情动态的政府部门和工作人员。

　　将“在线沟通”中印象最深的事例记录下来，结合自己的体验和思考写成文章，汇集成定期的“政务通简报”，成了蔡尤嘉和其他试点部门值班人员的“共识”。

　　“以开放的姿态面对百姓后，通过互动的形式获得来自公众的信息回馈，对于进一步转变政府职能、改进政府管理方式，将产生深远影响。”省政府办公厅信息中心负责人如是说。

    这些内容大家最关心

　　浙江“政务通”上首批与老百姓交流的总共16个部门，在这段时间里，省劳动保障厅、省公安厅、省人事厅是相对较热的3个部门。通过聊天记录，初步归纳是：

　　省劳动保障厅，医疗保险金、养老保险金是公众关注较多的内容。已经失业了，个人养老保险已经交纳，医疗保险没交，能不能补交？户口不是杭州的，怎么参加保险？单位只交养老保险和失业保险，可以参加医疗保险吗？事业单位的养老保险金政策是怎样的？……由于市民在提这些问题时，大多十分具体，涉及到具体事例、具体政策，所以工作人员大多告知相关部门的联系方式。

　　省公安厅，最热的话题是户籍。结婚后，妻子（外地户籍）什么时候可以迁入杭州？去年毕业的大专生，已签合同，户口可否落在杭州？毕业3年了，户籍关系没从学校转出来，办新身份证了该怎么办……此外，购房入户政策也备受市民关注。这些问题，公安厅值班人员大多按现行政策直接给予回复。

　　省人事厅，这一个月来的热点是公务员考试。由于10月份省公务员考试的时间、条件等等都是大家关心的话题，但当时由于相关政策未出炉，值班人员只得让大家留意11月份的招考公告。此外，关于高级职称评定等也是大家关注的热点之一。

    政务通，还会更方便

　　“政务通”还将继续完善。在省建设厅递交给省政府办公厅信息中心的一周运行情况中，我们发现，省建设厅正在向省政府建议，把市县相关行业单位也纳入系统中来。省建设厅的网上值班室值班人员告诉记者，由于建设系统行业众多，他们采取的又是固定人值班，一个人了解的内容毕竟有限，加上许多市民问的是基层的一些具体情况，所以许多问题要通过转办的方式解决，浪费了时间，如果能把下面市县的一些建设部门纳入进来，有些问题就可以得到更及时的反映和解决。

　　对此，省公安厅网上值班也进行了“改革”。区别于其它部门一个值班窗口，省公安厅设置了6个窗口供市民选择：监督投诉、治安户籍、出境入境、交通车管、法律相关、省公安厅。省公安厅的网上值班，也从1人扩大到6人，分别受理各方面的问题。

　　省公安厅网上值班的工作人员说，考虑到前段时间这几方面的问题老百姓问得较多，才特意做了这个分类，好让老百姓咨询起来比较有针对性。

　　同样，网上值班室的主管部门也在思考如何进一步改善。

　　省政府门户网站的工作人员陈立三告诉说，作为政府联系群众、联系基层的一个新渠道，“政务通”运行几个月下来，因其即时性而得到了多方肯定，但有些方面还需要完善。

　　比如，由于不了解各政府部门的职责，不少人找不到提问题的部门。针对这一情况，他们打算让网上值班室各厅局增加一段职责说明，把受理的内容或不受理的内容用简明扼要的语言叙述出来，公众一点开对话窗，这段话就自动弹出来。另外，还想增加常见问题检索功能，公众在提问题前，可以搜索下类似的问题别人有没有问过，当时相关部门是怎么回答的，值班人员在回答问题前，类似问题，也可以直接找到答案，不用回复多次。

    回复情况要督查

　　“政务通”那头，工作人员富有亲和力的回答，让许多市民很开心。然而，更让市民期待的是，他们提的问题能够得到满意的回复。

　　在省政府办公厅制定的《网上值班室值班人员工作规则》中对此有着详细的规定。“值班人员在岗期间应保证‘浙江政务通’软件处于在线状态，及时回答群众提出的问题，不能立即答复的要及时转办。”“对值班人员离线期间系统自动记录的问题，应在下一个工作日及时进行处理。”

　　省建设厅网上值班的张丘告诉我们，碰到能够直接回答的问题，他们马上就回复，但事实上许多问题还是在他们的职能范围之外的。比如涉及到下面县市的具体问题，如果是本行业系统的，他们或联系相关单位反映、解决，或把相关联系方式告诉提问人。遇到不是本行业的，也不能撒手不管，还需要提供相关单位的联系方式，应该找哪个部门、打哪个电话，一一告诉对方。碰到疑难问题，在按规定提交到“省长信箱”“厅长信箱”后，还需要把处理流程、以后怎么查询结果等等明确告诉提问人。

　　公众的提问回复情况，省政府门户网站也在密切关注。省政府门户网站工作人员告诉说，试点单位值班人员在线时间及问题回复情况，将是。省政府门户网站日常督查、考核的一个重要内容，考核的结果，将直接作为电子政务年度工作任务完成情况的指标之一，列入省政府目标责任制考核范围。

　　“政务通需要的不仅仅是有问必答，而且是尽量有效的答复。” 省政府门户网站工作人员的工作人员说。从目前的情况来看，相关部门做得还不错，大部分问题都得到了及时有效的回答，但日常监督还会继续下去。

    “网上值班室”要纳入政府年度考核目标

    “浙江政务通”于2006年10月16日开始试点，试点单位包括省发改委、省经贸委、教育、公安、民政、人事、劳动保障、国土资源、建设、交通、农业、卫生、人口计生委、地税局、环保局、工商局等16个省字号单位。

    各试点单位遵照省政府要求在10月10日前落实好值班人员，每个部门至少安排一名在线值班人员，而且还确定一名领导为网上值班试点工作负责人。

    值班人员除了每天在线与公众交流外，还要定期对群众反映的问题数量、内容及办理情况进行统计，对群众反映的热点问题进行归纳整理，并以电子文档的形式提交省政府门户网站。有些业务较为复杂的单位，也可以根据分工设立多个值班岗位。

    为了将这项工作落到实处，省政府办公厅将定期对各试点单位值班人员在线时间及问题回复情况进行督查、考核，考核结果要列入省政府目标责任制范围。

    试点过后，省政府直属的各个单位将逐步开通网上值班。

    浙江省政府办公厅信息中心副主任蒋汝忠表示，由省政府门户网站开通这样的在线“聊天”工具，在全国还没有先例，这将大大提升政府服务公众的能力。

    据省政府办公厅下发的文件称，“浙江政务通”主要承担三大功能：政策咨询、监督投诉、业务交流，“它是政府联系群众、联系基层的新型渠道。”

    此后，公众可以直接上省政府门户网站，通过政务通提出问题或者进行投诉，政府部门则通过政务通受理公众投诉，提供在线咨询和政策解答，同时，各个政府部门之间还可以通过“浙江政务通”相互进行业务交流。

    随着2006年10月16日“网上值班室”的试运行，浙江政务通的注册用户也从10月初的近千人激增到了6100多人。记录显示，有时多达300人同时在线。

　　试运行以来，对百姓一些咨询、投诉的问题，绝大多数都给予了即时答复，或转办给省长信箱及相关部门处理。