文章来源：信息化建设   作者：杨冰之  郑爱军

    据中国互联网信息中心统计，截止2007年底，拥有“.gov.cn”域名的政府网站总数已达3.5万个。随着去年西藏自治区政府网站的开通，全国省级政府网站拥有率达到了100%。尽管有调查显示，访问政府网站的网民中仅有2.5%的人网上办理税务/企业注册等业务，在线互动交流的人群也仅有3%，但去年以来我国政府网站在关注民生，解决人民群众关心的问题方面作出了积极努力并成效显著。2007中国政府网站绩效评估结果发布显示，有257家政府网站加强了服务资源整合，设置了服务专栏，为解决社会公众关心的热点、难点问题创造了条件，表明了我国政府网站大部分已经越过技术导向型阶段并处于内容导向型阶段，少数优秀政府网站已步入服务导向型阶段，而服务型政府网站将会是目前政府网站发展的主要趋势。

    服务型政府网站的本质解读

    何谓服务型政府网站？它是政府凭借其自身特有的信息资源优势，通过网站的形式整合其所有资源，以用户为中心，服务为导向，并以信息公开为基础、在线办事和互动交流为主要业务特征，为民众提供及时、便捷、高效、易用的信息服务的平台。

    1、服务型政府网站作为政府职能之一

    政府的性质决定了政府所做的一切必须也只能是为人民谋利益，为人民服务。服务型政府网站作为政府的职能体现，是政府向群众实现信息、办事服务的重要载体，也是各级人民政府及部门在互联网上与公众互动交流的重要平台。

    通过服务型政府网站，各级人民政府及部门能在信息公开中主动公布最新政府文件、法律法规，为民众及时获得政府信息创造条件，保障公众的知情权。通过信息公开，各级人民政府及部门能针对社会突发紧急事件及时发布权威政府信息，稳定社会秩序，正确引导社会舆论，使公众理解、支持和配合政府工作。

    通过服务型政府网站，各级人民政府及部门能实现在线办事服务，精简办事流程，提高政府行政办事效率，为民众办事提供了极大的方便，对办事流程的程序公开和办事及服务查询，便于民众随时了解办事情况，舒缓民众急切之心。

    通过服务型政府网站的政府部门及领导信箱，民众可以及时向政府重要官员反映社会情况，交流政治意见和提交重要建议，监督政府工作风气，实现了公众的监督权。“咨询信箱”更能帮助民众排忧解难，对公众做好解疑释惑工作；“意见征集”能使民众对政府重要决策进行投票，保障了公众的参与权；“网站调查”能及时了解社会热点问题，为政府把握社会情况、稳定社会秩序和提高社会管理水平提供了良好的辅助方式和决策参考，提高政府科学民主决策水平。

    服务型政府网站对提高政府民主政治的建设程度，加强政府自身建设和推进行政管理体制改革具有重要的意义。

    2、服务型政府网站充分体现出网站功能的优越性

    服务型政府网站作为网络时代的信息产物，促进了信息社会的来临，其本身就是信息时代中电子服务的一部分。电子服务粗略可以分为三个层次：基础型服务层、创新型服务层、个性化服务层。服务型政府网站在电子服务业中拓宽了以往传统政府服务对象，在基础服务层方面，将传统政府服务进行了网络化，如在线申报、在线审批等；在创新型服务方面，基于网络新增的标准化服务提供了诸如首都之窗的政风行风、交通部的公众出行系统等；个性化服务层方面，基于不同人提供个性需求的一对一特殊服务，如政府信息定制等。

    作为网站，服务型政府网站关注的是用户的体验与感受，并基于创新给用户带来具有针对性、个性化的服务，使用户对政府的服务获得满足感。它是政府服务与电子服务的综合体，同时具有两者的属性与功能。其服务内容不仅包含政府传统的办事受理服务，还向公众提供了更多的公共服务，如教育、科技、文化、卫生、社会保障等与生活密切相关的服务项目；方便用户在任何能够上网的地方24小时受理相关业务的办理，查找资料，避免办理一件事而跑多个机构的情况，实现“一站式”的网站服务；通过查询功能方便用户随时了解业务处理状态，体现了政府服务的透明性；利用最新的Web2.0交互技术还可以实现政府与民众在线实时互动与交流。服务型政府网站是政府获得公众满意的信息服务的重要平台。


    3、服务型政府网站承担着政府转型的使命

    当前我国地方政府发展存在着主要问题有：地方政府部分工作限制了市场在资源配置中的基础作用；政府纵向间“职责同构”限制了地方政府能力的发挥；地方政府的“单边主意”现象和信用缺失较为严重；“政绩导向”制约着地方政府工作水平的提高；政府管理方式、管理手段没有变化，部分公务员文化程度低和信息化水平，普遍存在“官气”。为提高政府行政办事效率，突破政府传统管理模式的束缚，我国政府管理层级将逐步演变为有机协作、整合服务，走向职能综合、流程整合的道路。可以说建设服务型政府网站是政府行政改革的趋势下的必然结果，同时建设服务型政府网站也是电子政务发展的必然结果。

    作为一个服务型政府，首要的特征就是张扬社会主义的基本价值，实现社会平等、政治民主和以人为本的“制度化形态”，并能在社会实践和改革过程中具有切实的可操作性。要实现民主，就要实现共和国宪法赋予人民的基本权利，尤其是在选举、决策、管理、监督方面的权利，而服务型政府网站通过监督信箱、民众互动实现人民的监督权、选举权，通过领导信箱与政府领导就政府重要决策事项交换意见，实现人民的决策权与管理权。

    服务型政府作为一个法治和有效的政府，其核心是政府必须尊重宪法精神，按宪法原则办事，为全社会提供公共产品和服务，在公共财政和预算及财政转移支付上，从普通老百姓的利益、需要和愿望出发，把钱真正用到惠及千百万老百姓的日常生活，使人民安居乐业、心情舒畅、生活幸福上来。只有这样，人民才会相信政府，政府服务才能为群众所接受。服务型政府网站能依照宪法精神通过在线办事等建立了政府与人民之间的信任之情，它的公共服务内容涉及到人民生活的方方面面，能够切实惠及百姓，无疑是推动我国政府转型的一股强大力量，同时也是我国建设服务型政府行之有效的工具。

    4、服务型政府网站是当前政府网站的发展趋势，也是政府网站的创新与特色所在

    政府网站是电子政务在传统政务转变过程中的建设主体，我国对政府网站的定位是政务公开、公众参与和在线办事三大服务功能，实现三大功能服务是政府网站独有的属性特色，其特色就是政府服务功能的最大完善。建设初期的政府网站，功能定位不清晰，属性特色不鲜明，网站以信息发布为主，多数注重信息的增量效果，大版面加载时势新闻类或消息类的信息，其服务内容与许多非政府网站雷同。缺失属性特色的政府网站自然会受到公众的冷落。因此，属性特色是建设政府网站必备的基础要素。这是其一。

    其二，政府网站所提供的政务服务，其“特色”不是照搬传统的以政府职能为中心的服务内容和服务方式，而是打破政府部门职能分工的界限，对传统的政务业务流程进行重组和改造，呈现给公众的是以“用户”为中心的服务理念，是“一站式”的。这就意味着“特色”的主要内涵是对政务服务内容和服务方式的创新。政府网站是政府改革内容的重要载体，公众通过政府网站，可切实体验到政府创建现代服务型政府的理念和实践，可以分享政府改革的实际成效。如果，政府网站所呈现的服务是政府传统的服务内容和服务方式，不能给公众获取政务服务带来方便，也就失去了“特色”，公众就会不认可，不满意，这样的政府网站就必然会失去存在的价值。从这个意义上说，“政务创新”特色是政府网站的生命线。

    其三，形成资源特色。拥有政府信息资源是政府网站独占鳌头的优势，开发利用政府信息资源是政府网站建设和发展的历史使命，“资源特色”是政府网站的重要特征。根据政府网站的服务对象和互动关系，面向公民、企事业和政府，能分门别类地生产丰富多彩的，满足公众各种需求的政务信息和服务产品，是政府网站资源特色所在。应当说，“资源特色”建设具有相当大的发展空间。如果政府网站效仿其它传播媒体的运作方式，仅限于加载新闻类和消息类的信息，不能向公众提供具有特色的政府信息和服务产品，就违背了政府网站的使命，就失去了“资源特色”，也就不能得到公众的认可。所以，建立“特色”理念对政府网站的建设和发展具有十分重要的意义。

    服务型政府网站的特征解读

    服务型政府网站的特征形成与电子政务在我国的发展历程有着不可分割的联系。从2005年我国重视电子政务建设到2006年中央政府门户网站成立至今，电子政务由各省自发性的建设到当今政府网站群的兴起，服务型政府网站的特征正越来越明显。

    1、信息资源特征。服务型政府网站是基于信息公开之上的，这一点不可忽视。政府掌握着全社会80%的信息资源，这决定了政府必将以信息服务的方式为广大民众提供信息服务。如何利用好这80%的信息资源决定了政府的服务方式与特点，换句话说，信息公开是服务型政府网站的基础。2008年5月1日信息公开条例的实施将是服务型政府网站发展的第一步，无疑信息公开条例的实施将促进各个地方政府网站的信息公开程度完善提高，对于公众来说，政府的信息“公开是常态，不公开是例外”，只有在这样的基础之上，政府才能合理利用信息资源服务群众。

    2、服务对象特征。服务型政府网站的对象特征是多样化的。随着社会的进步，社会信息化的加剧，服务型政府网站的对象将显现出明显的时代特征，政府的服务对象已经不能局限于地方进行办事受理的人群，其服务对象可能是小学生，也可能是退休老人；可能是企业家，也可能是旅游者；可能是本国公民，也可能是外国友人。这些服务对象正是服务型政府网站服务对象多样化的表现。这些群体的信息需求任务、服务方式和服务终端都具有很大的差异性。

    3、服务性质特征。服务型政府网站的服务性质特征是协同与整合。服务的整合特征是指对政府网站的业务梳理和对办事服务事项的整合。服务的协同是指多个部门互相协作，在整体上提高政府办事效率。协同核心目标是效率，这个效率不是指单个个体的效率，而是指整体效率。以往的分工模式追求单个效率来实现整体效率，而现在的协同模式则直接追求整体效率。在政府制度设计层面上，协同可以促进两个或多个独立部门之间进行高效的业务操作；在技术层面上，协同能够保证多个信息系统能够进行安全，快捷的信息交流；在流程上，协同能够使业务的处理逻辑上遵循高效、便捷、有效性原则。服务事项的整合完整和协同的服务性质是服务型政府网站高效率的保证，也是服务型政府网站必备的特征。

    4、绩效评估特征。政府网站的发展分为三个阶段，每个阶段都有其自身的评价标准。技术导向型的政府网站绩效评估所考察的是政府网站的基础设施建设情况，网站覆盖面等方面；内容导向型的政府网站绩效评估考察的是网站内容丰富程度，信息的全面性、规范性等方面；而服务型政府网站是属于服务导向型阶段的政府网站，其绩效评估的特征是考察服务质量的好坏，其内容必须个性化、人性化、专业化，而且是以提高用户的认可与满意为最终目的。

    5、创新特征。服务型政府网站是从满足公众日益增长的需求为出发点，拥有较高的在线办事能力和水平，且放宽眼界，着眼于便民利民，针对不同受众和不同群体提供与公众生活密切相关的公益性信息资源的政府服务平台。因而其服务必须具备独特、新颖之处，能针对特定对象提供特定服务，在这一点上，创新特征是服务型政府网站必须的，是服务型政府网站不断完善和提高的制胜法宝。

    服务型政府网站的表现形式与案例分析

    一、作为政府的表现形式

    服务型政府网站的信息资源、服务对象、服务方式、绩效评估、创新五大特征是其外在表现的源泉，而加强政府网站建设，勤于创新，始终坚持“政务信息公开、在线办事和公众参与”的三大功能定位，是一切政府网站工作的出发点和落脚点。基于此，我国服务型政府网站的表现形式主要在以下四方面：

    （1）信息服务。服务型政府网站在信息内容的发布上具有一定的深度和广度。能够及时公布法律法规、发布规范性文件、国民经济统计数据和重大工作部署等重要信息。发布信息公开目录，明确责任部门、公开范围和公开时限，拥有健全的信息采集、编辑、审核、发布、共享等方面的规章制度，并信息时效性强，且存储和获取便利，电子化信息存储，为信息服务提供了便利，以确保公众能够及时有效的获取政府的最新信息。

    案例分析：2007年特色网站评选上荣获特色与创新提名奖的国家环保总局政府门户网站，其全面、准确、完整地公开常规信息、新闻动态、法律法规及文件、规划和统计数据等，并且时效性较强，可以说是政务信息发布内容全面、详细的阳光型政府。

    （2）办事服务。服务型政府网站能够适应政府服务对象的多元化和服务范围广泛性的趋势，提高行政效率和服务质量，成为多元化社会主题的服务业务处理平台。表现在办事服务方面，其服务要求便捷、高效，内容丰富、针对性强，且能够通过办事指引和页面链接提供“一站式”服务入口。服务型政府网站在办事服务的细节方面会公布办事项目名称、依据、程序和要求，方方面面为用户着想，以方便用户、提高用户满意度为最终目的。

    案例分析：2007年特色网站评选上荣获在线办事特色与创新奖的青岛政务网在此方面表现突出。青岛政务网的网上政务大厅对所有办事类型按主题进行了清晰的分类，方便了公众直观的查询办事类型，从而准确地到达办事窗口进行相关事项的办理。青岛政务网的在线办事的主要表现特点为：清晰分类、服务便捷、实现一条龙服务。下图即是青岛政务网的网上政务大厅界面图。

    网上政务大厅的服务反馈功能为公众对办事流程及服务人员的办事态度、效率进行反馈，或提出相关的建议、意见创造了条件，促使青岛政府成为高绩效的服务政府。

    （3）互动服务。服务型政府网站在互动服务方面的要素包含：咨询信箱、领导信箱或部门信箱及交流论坛等丰富的互动交流渠道，接受公众建言献策和情况反映，并能围绕政府重点工作和公众关注热点开通热点解答、在线访谈等相应互动渠道；在政府重要决策方面拥有相应渠道征集公众的意见和建议，为决策提供参考，对公众的意见及建议及时回复反馈，互动服务意识强。使公众与政府之间的关系更加融洽、密切，进一步达到民政一体的效果。

    案例分析：2007年特色网站评选上荣获特色与创新提名奖的国家海关总署政府门户网站，在“业务咨询”栏目中，公众可有针对性的提出自己的问题，政府整合下级部门及时做出合理的回答，基本做到当天问题当天解答，在“人民来信”栏目中，设置了明确的主题分类，提供了明确的信访渠道。用户可以在网上选择“廉正举报”、“走私违规举报”、“信访”或者“联系我们”等途径进行投诉咨询，保证公众参与监督的权利，是与公众沟通零距离的网络平台。

    （4）公共服务。服务型政府网站在公共服务方面能够针对不同受众和不同群体，进一步开发利用教育、科技、文化、卫生、社会保障、公用事业等与公众生活密切相关的公益性信息资源。能向农民提供科技知识、气象信息、农产品和农资市场信息、灾害防治及商贸活动等方面的公共服务。能立足地方经济特点，向公众提供特色的公共服务，体现政府为民所思，为民所想的良苦用心。

    案例分析：2007年特色网站评选上公共服务特色与创新奖由余姚市政府门户网站获得。余兆市政府网站着眼于“便民利民”的出发点，立足地方经济特点，针对不同受众和不同群体，积极提供商贸活动等方面的公共服务，同时，按照国家政策要求，整合了“社会主义新农村”的相关资源，向农民提供大量的科技、气象、灾害防治、农产品和农资市场方面的信息，打造了一个多样化商务平台。

    二、作为网站的表现形式

    （1）服务细节。服务要能够做到位，深入客户的心中去，在细节方面一定是经过斟酌再三的。在服务经济不断发展的情况下，“服务在于细节，细节决定成败”是服务性时代体现出的真理，服务型政府网站以服务为主线，必然也将遵循这条真理。一次优质的服务是由众多的细节组合而成，公众进入政府网站后获得的视觉体验，网站方便实用的导航，对一些栏目的温馨提示都可以给用户带来愉快的心情，进而增加用户的满意度；而网站的设计、Logo标识、字体的风格都可以彰显出政府网站与众不同的地方，给用户带来良好的映像；在为用户着想的意识指导下，对信息服务、办事服务的整合，使得公众查询信息、在线办事能够更加方便、简洁，必然将获得公众的青睐。

    （2）响应程度。 公众对政府的满意度和认知度不是体现在政府网站的技术形式，而是体现在对政府服务效能的满意度和认知度。服务型政府网站作为网站，仅是政府服务的一个载体，服务型政府网站只单一提升功能手段，是不会被公众所认可的，公众需要的是服务型政府网站的服务方式。如果设置的领导信箱，公众投信后没有回音，如“石沉大海”，这样的服务是没有用处的。这也意味着，服务型政府网站在服务的响应程度上应该有一个标准，对于公众在政府网站的行动能够及时给与响应。同时服务型政府网站的响应还表现在政府网页打开的响应时间，一个连网页打开都成问题的政府网站是无法给公众提供服务的。

    （3）易用程度。 服务型政府网站是向公众提供服务的，如果通过政府网站获取这种服务的操作比以往更加复杂难懂，公众就会放弃使用政府网站而继续从事以前的方式去找政府办事，这也是公众以往生活的习惯使然。服务型政府网站要为民服务就必须揽住公众的心，为公众设置便捷的操作方式和较为直接的信息呈现形式。在这方面要求服务型政府网站在首页布局、栏目设置、页面层级方面标准规范，且导航易用，使公众最多三次点击找到所需信息。此外还要能够发挥创新意识，考虑到公众的操作习惯，以此设计更加人性化的操作方式与信息呈现形式，这样就能够给公众带来极大的方便。

    （4）安全程度。 电子政务是国家各级政府机关及机构借助电子信息技术而进行的政务活动，并且涉及对国家秘密信息和高敏感度核心政务的保护，服务型政府网站作为电子政务重要的组成部分，是政府获取民意，为公众办事提供服，传播政策信息的重要工具。网络黑客、病毒，信息间谍，内部违规操作都会对政府网站造成严重的后果，其安全问题绝对不能忽视。服务型政府网站在安全方面就其自身而言应当具备相应的安全组织与安全管理标准，添加一些信息安全产品如入侵检测（IDS）、漏洞扫描、安全备份等等，做到防范于未然。