文章来源：信息化建设  作者：北京大学政府管理学院 万鹏飞

    灾难中什么最重要？人力、物力还是技术，应该说这都重要，但是更重要的是人心，当灾难来临的时候稳定人心是最重要的，只要群众情绪稳定对政府充满信心，就能够抵御任何灾难。而人民信心的建立来源于信息的传递，因此应急信息发布是危机管理的重要内容，极具战略意义，它有助于政府牢牢把握应急管理的主动权，引导舆论和公众行为，保证公民的知情权，促进突发事件快速、平稳、有序的处置。

    大雪暴露出问题

    在今年的大雪中，我国的应急信息发布机制有进步，发布能力有提高。但是，从目前的观察和各部门或地方披露的材料看，至少有两点值得注意：一是涉及这次冰雪灾害应对的关键部门在其预案的公布上还存在一些不足；二是在应急处置方面，一些可以和应该公开的信息没有及时公开，导致外界对政府部门抗灾救灾能力有所误解。

    灾难信息发布“三戒”

    在灾难信息发布工作中，有一些情况是一定要避免的。

    首先是避免有法不依，目前《应对法》、《信息公开条例》和《总体预案》等法律、法规和政策性文件已经出台，但是如果不被应用和执行的法律等于一纸空文。因此，各部门和地方一是应尽快制定《应对法》实施细则，确保应急信息发布进一步走向法制化、规范化。
其次是避免过度的承诺，面对重大或特别重大灾害时，切忌过度承诺。这是风险沟通中的一条基本准则。 一定要对困难有充分的估计，宁可让人们感到事情的严重性，也不要让他们盲目乐观。危机沟通的目标并不是过分安抚公众，而是要告知他们事情的真相，让他们保持镇静。公众能够容忍的是“这没有我们预想的严重”，而不是“这比我们预想的还要严重”。

    最后是正确面对外界的负面批评。面对罕见的自然灾害，应对方面不存在任何问题是不可能的，对来自社会的批评，应本着对话的精神，以开放和负责任的态度向公众提供正确的信息，而不是拒绝或反击这些信息，更不能滋生愤怒的情绪。