——重庆市政府公开信箱服务和监管创新实践

文章来源：信息化建设  作者：胡力  熊朝阳 彭文武

　　
　　家住重庆潼南的市民唐女士近日收到这样一条短信：“重庆市长信箱[2008]1188号已办结，请登录重庆市政府网www.cq.gov.cn查询办理结果，查询码38782129×××。[政府短信]”。这让一段时间以来被商品房“一价清”问题困扰的唐女士如释重负。

　　原来，为规范商品房价格秩序，避免多收费和重复收费，重庆市政府规定从2007年1月1日起，将应由购房者交纳并由开发商代收的水、电、气、闭路安装费，房地产权证工本费直接并入商品住房销售价格之中，实行商品住房销售价格“一价清”制度。但唐女士所购商品房的开发商却在交房时提出“不交五通费，就不能接房”，强迫消费者签定 “补充协议”，在唐女士交款4800元后，才领取到住房钥匙。唐女士随即向市长信箱投诉。

　　市长信箱按照属地管理原则批转交办潼南县政府调查处理，经潼南县物价局调查核实，开发商违规收费事实成立。潼南县物价局对开发商进行了相应的处罚并责成其向所有住户悉数清退多收取的房款。就在收到回复短信的当天，唐女士就从开发商手中领回了多交的4800元。

　　唐女士还发现，这封投诉信不仅通过查询码可以查到，在潼南县政府网和重庆市政府网都能够同步显示。在该投诉办理结果公布后，重庆市主要媒体和论坛均有转载，成为网上热议的典型案例。唐女士可能不知道，2007年，重庆市公开信箱共受理55545件，办结48650件，办结率88%，她的这封信就是其中的一封。

　　为促进政府信息公开，提高政府服务能力，推进政府职能转变和服务型政府建设，重庆市政府网从2006年3月1日正式开通了政府系统公开电子信箱（以下简称公开信箱）。该信箱自开通以来，不断创新服务和监管机制，建立起以公众为中心的上下沟通、左右联动的政府网上为民协同服务体系，适应了公共行政管理扁平化的发展趋势，重庆市政府为民服务能力得以明显提升。

　　一、创新管理体制，建立以公众为中心的服务平台

　　政府部门内部的分工、属地的划分可能对于公众来说是不容易准确掌握的。要建立以公众为中心的服务平台，应该站在服务对象的角度，实现“一点受理，全网协同”，最大限度地降低服务的“门槛”。

　　（一）统一平台，方便人民群众

　　管理创新，制度先行。2005年，重庆市政府制定了《重庆市政府系统公开电子信箱管理暂行办法》，明确了建立统一服务平台的要求，按照“分级负责，属地管理”原则，实行“集中受理、归口办理、集中公示、统一监管”的办理工作制度。

　　根据管理办法，全市100多个市政府部门和区县政府的公开信箱必须统一设立在此系统上，已在其他网站或电子邮件系统设立的部门（或行政首长）公开信箱也须全部转接到统一分配的公开信箱的投递入口上。重庆市政府网为各单位单独开设了公开信箱管理账号，各单位公开电子邮件的受理、处理、转交和回复等，都必须通过统一的网上受理投诉、咨询、求助、建议的运行平台办理，并由市政府值班室对每个信箱的接办件情况实施自动监管。

　　截至2007年底，重庆市政府公开信箱已形成以市长信箱为龙头， 62个政府部门、40个区县和13个公共企事业服务单位信箱为支撑，上千名工作人员参与的统一高效的政府网上为民服务工作平台和完善的工作机制。统一受理平台、统一办理运行程序和统一监管体系，打破了条块分割，有效整合利用了现有资源，从根本上解决各部门分散、重复建设的问题，大幅度地减少政府电子政务建设的投入和每年度的维护费用。

　　（二）规范流程，协同运行

　　统一平台后，全市110多个政府网站按照统一的形式在首页醒目位置链接了公开信箱的受理入口，市民可在任一政府网站上都能向公开信箱提交信件，政府系统全网为其协同服务。

　　为提高服务效能，切实做到“件件有回音”，我们对原有的处理流程做了再造，创造性地将电子公文办理流转方式应用到公开信箱办理工作中，并根据公开信箱的具体情况，创设了“交办”、“转阅”、“直办”、“转办”、“呈办”等完备的办理模式。这5大办理模式是根据单位之间的管辖关系和回复要求确定的，如“交办”用于上级机关向下级机关转交办理，具有强制性，必须回复；“转阅”用于同级机关之间掌握情况，不强制回复；“转办”为同级机关协商办理，要求回复；“呈办”为下级机关向上级机关呈请事项。同时为了减少推诿扯皮，避免“踢皮球”现象，我们设计了如果同级单位“转办”超过三次，邮件会自动转变为“呈办”件（呈请上级机关仲裁后“交办”），由上级单位强制指定办理单位。这样的设计还有很多，通过这些业务化设计，使政府工作人员象办理公文一样地办理公众的诉求，达到内部流程明晰化、简单化，摆脱了不合理流程，降低了行政成本，实现了管理观念的创新和管理机制的创新，也为上下沟通、左右协同的规范运行提供了成熟的业务模型。

　　二、拓展服务手段，建立以公众为中心的反馈机制

　　公开信箱除了能一对一的对来信人解答咨询、受理投诉、解决困难以外，更重要的作用是公开办理事项，将政策咨询、处理投诉、帮难解困的有关情况向公众周知，一方面是宣传政策，引导舆论，另一方面也是宣传工作成果，化解社会矛盾，能够起到传统方式所不能达到的特殊效果。据不完全统计，重庆市政府公开信箱运行两年来，重庆有的区县的信访数量下降了近30％。

　　（一）透明公开，扩大服务范围

　　信件办理结束时，公开信箱会将办理结果查询码以短信方式通知写信人，提醒其能通过网上查询的方式知晓办理结果，极大地增强了公开的及时性、有效性。

　　重庆市政府公开信箱还规定，公开信箱办结时，只要不违反国家法律法规和有关商业秘密、个人隐私的规定，办理结果均应悉数公开，让公开信箱成为政策咨询的资料库、成为行政执法的案例库、成为社会事件的档案库，让更广泛的公众成为公开信箱的受益者。

　　这一公开将在市政府网站和办理单位网站上同步实现，既保证了市政府网站拥有完整的公开信箱办件库，又与办理单位的投递入口形成了关联和互动，方便公众查询。

　　从2008年4月8日起，我们还将与重庆广播电台“阳光重庆”栏目进行合作，借助“阳光重庆”栏目，选播社会热点信件，以电波服务于民。通过这种广播与政府网站的互补来进一步扩大公开信箱的受众面，提高服务能力。

　　（二）拓宽交流渠道，方便诉求表达

　　在市长信箱、区县和部门信箱的基础上，2007年我们将重庆市长公开电话的部分受理件，也纳入公开信箱的办理和运行监管，有效拓宽了公开信箱受理渠道。下一步，我们还将利用手机短信建立互动平台，公众就能完全不受时间、空间和上网条件的限制，随时随地反映诉求，查询办理进程，接收回复结果。

　　（三）深入挖掘，提升服务层次

　　每周，市政府值班室会统计公开信箱反映问题的分布和典型案例，形成报告材料向领导汇报。公开信箱已成为市政府及各部门了解社情民意、掌握公众关切的重要渠道，成为发现和解决经济社会生活中存在问题的重要窗口，对于政府决策和反馈具有重要作用。市政府网站也会根据公开信箱反映出的民生热点，针对性地组织“权威发布”或“政策解读”约稿，以点带面地回应更广泛的诉求，提高政府信息公开的针对性和时效性。

　　三、创新监管机制，建立以公众为中心的监管体系

　　建立以服务对象为中心和实施三方监管为目标的监管机制，是以重庆市公开信箱为中心构建网上为民服务工作体系的关键环节。我们认为，实现科学的监管，关键在于监管理念的转变和监管方式的创新。

　　（一）创新内部监管，加强绩效考核

　　重庆市公开信箱切实加强内部监管，通过统一受理平台、统一办理运行程序和统一监管体系，从业务模型和管理制度上有效解决了以往各自为政，无从监管的难题，避免敷衍塞责、推诿扯皮的现象。

　　在办理流程方面，我们利用信息技术设计了统一的办理流转监管程序，建立了完善的管理制度，对办件受理情况、办理回复时限等进行全过程的自动化监控。如果发现超过回复时限又未说明办理进度的邮件，公开信箱能自动及时地对超时邮件进行催办，并在系统公示栏中进行公示。而且一旦系统对超期邮件下了催办通知，任何人都不能在该邮件办理完结前结束催办状态，有效破解由于人情干扰阻碍监管的难题，提高了监管效能。

　　此外，重庆市公开信箱办理情况被纳入到市政府网站月度、年度考评和市政府目标绩效管理考核中。按照考核指标，各办理单位须在24小时之内受理老百姓的信件，即日积日清；其次是从受理到办结的时间，要求平均在21个工作日内给写信人答复。

　　（二）引入外部监管，创新服务绩效考核机制

　　重庆市公开信箱一方面加强内部监管，另一方面将为民服务业务工作的过程监管和社会公开监督相结合，通过聘请社会监评员，将政府部门为民服务的工作状态展现在服务对象面前，其实质是服务对象考评政府的服务能力，是“公民本位”服务理念的真实体现，实现了政府服务绩效监管的创新。

　　监评员的聘任采用轮换制，每期5人，工作时间3个月，聘期结束将在候录库中遴选递补，工作出色的进行了续聘。从2007年3月1日第一期开始，已轮换了三期，共有9位热心市民作为信箱工作的社会义务监评员开展了监评工作，这9位监评员来自社会各界，有退休干部、学校教师、社区工作人员、民主党派成员等。社会监评员通过公开信箱提供的后台程序，对各单位公开信箱的办理结果进行优、良、中、差质量评价，评价结果和点评意见向办理单位开放，办理单位可据此发现问题、总结经验，也可据此对办理处室和人员实施监管。月度监评结果由重庆市政府网按月公布，在年终同各单位目标考核挂钩。

　　2007年，社会监评员共评价邮件办理情况15366件，占各单位办结总量（市长信箱除外）的66%。评出优秀件408件，良3890件，中8620件，差2448件。引入社会监评近一年来，公众对公开信箱的满意度逐月提升。实践证明，社会监管力量的参与，对于为民办事服务质量的提升，有效开展服务效能监管具有四两拨千斤的效用。
　　
（作者单位：重庆市政府公众信息网管理中心）