就说IT行业的售后服务吧，硬件厂商的售后服务都有具体可操作的规定，可能还相对简单，但软件行业就不同了。尤其是管理软件，涉及面广，投资比较大，应用比较复杂，其售后服务的重要性更是不言而喻。那么，企业对软件行业的有偿售后服务是什么样的态度和认识呢?笔者曾和一个企业的CIO闲聊，该企业曾经应用PDM，也曾实施过ERP，说到售后服务，该负责人难掩失望之情，说业务之初厂商答应免费提供售后服务，但在实际过程中，厂商的服务很难让人满意，而这种不满意和服务的有偿无偿没多大关系，主要是大家对售后的认识，以及合同双方的具体操作决定的。

    由此看来，IT行业的售后服务，也很有“中国特色”。

    先说说业主对有偿服务的认识。企业在做信息化项目的时候，比较看中软件供应商的品牌实力，重点考察的是软件产品，有的还可能去考察一下所谓的典型客户。至于项目的实施、培训、售后服务和技术支持，理念上很重视，都知道公司再大，产品再好，项目不“落地”，企业是无法应用起来的。但是，至于“有保障的实施标准是什么”，“怎么样培训才能真正到位”，“售后和技术支持的内容和范围是什么”等实际问题，企业在软件选型和项目实施的时候，没办法量化考评。对于多数应用企业来说，这些都是很模糊的概念，想得到看不到，看得到摸不到，没法具体到操作层面。基于这样的认识，企业是不愿意掏出真金白银的。

    那么，软件厂商怎么看有偿服务？

    国外的软件厂商，对于IT的售后服务都有明确的规定。既有明确的服务内容，也有分项目费用明细，一目了然。但国内的软件公司，不管规模大小，实力强弱，对于售后服务，有的软件厂商没有规定，有的厂商即使制订了相关的规定，也只是为了表明自己比别人显得正规而已，很难实际兑现。

    在业主决定信息化建设之初，软件厂商蜂拥而至，各打各的牌，各唱各的戏，业务员为了签单完成业绩拿提成，很多时候潜规则就如同恶疮一样发作。其中，业务员把免费的售后服务作为赢单的筹码，满口承诺，反正业务员只管签单，不负责签单后的工作，为了赢单可以答应客户的一切要求，甚至是超常规要求。这样，往往就放弃了有偿服务。很多时候，业主的信息化项目，都会有一个一揽子费用，不会规划详细的分项费用，这样利于申报和批准，业主单位内部操作比较容易。而软件厂商在签单的时候，为了使合同做得表面上很规范，都会在项目总费用里面分出一块，作为售后服务的费用。国内很多软件公司的服务收入，很多时候也就是这样来的。

    国内的IT行业，都是由小到大，逐渐发展起来的。对于售后的有偿服务，软件厂商有自己的认识问题，也有历史遗留问题，还有管理的问题。行业大气候如此，如果某家厂商独树一帜，高举有偿服务大旗，且认真去做，恐怕会被国内的企业拒之门外。有偿服务，对于业主而言，犹如保险对于个人和家庭，平时很难起到明显的作用。持续的有偿服务花费资金，却感受不到真切的效果，自然鲜有业主会为此投资了。

　　所以，纵观国内外的IT行业，国外的厂商很规范，而且能收到不菲的服务收入，但业主往往因为难以承受而终止项目(虽然终止项目的因素不仅仅是有偿服务单一方面)；而国内厂商也不会在服务的有偿或无偿和客户较真，只要签订项目，打击了竞争对手，实现持续的现金收入，也就达到了自己的目的。

　　应该说，现阶段的国内IT行业都在向服务转型，厂商都把自己的产品、技术以及自己的持续发展统统作为服务内容。转型期的中国市场，需要一个认识的过程，也需要一个行业转型的过程。可以相信，“中国特色”终将会和国际接轨，那时候就不用讨论售后服务的有偿与否了。